３０．お問い合わせの返信のポイント
今回はお問い合わせへの
返信についてです。
お問い合わせに返信しよう
ブログを書き続けていると、
問い合わせをもらうことがあります。
コメントをもらったときも同じですが、
必ず返信するようにしましょう。
このとき大事なのが、
相手に対する自分の立場です。
プロ意識を持って誠心誠意対応しよう
私たちは情報発信者です。
ブログに書いた記事は自分の考えであり、
発信している情報に対し責任があります。
したがって、問い合わせをもらったときは、
コンセプトを提示しているわけですから、
その道のプロとして返信をしましょう。
返信するときに次のようなことに
気をつけるとよいです。
１．お礼の気持ちを伝える
問い合わせをくれるということは、
自分に興味を持ってくれている
ということです。
まずはそのことに感謝し、
お礼を伝えます。
中には勇気を出して
メールを送ってくれた人もいます。
素直に感謝の気持ちを伝えましょう。
ほとんどありませんが、
クレームに対しても同じです。
２．相手の個人的なことに反応を返す
初めてのメールであれば自己紹介を
してくることが多いです。
その中で自分が言葉を返せる部分がないか
注意深く見てください。
例えば、出身地を伝えてくれたら、
「そこは旅行に行ったことがあります」とか、
「一度行ってみたいと思っています。
近くに～がありますよね」など。
インターネットで調べてもいいので、
相手のことに反応してください。
どんな仕事をしているか伝えてくれたら、
その仕事について「大変ですよね」とか、
「あこがれの仕事です」とか、
相手が気持ちよく返信を受け取れるよう
言葉をかけてください。
すると「この人とは縁があるかもしれない」と
共感から信頼関係につながりますし、
話が発展することもあります。
無理に言葉を作る必要はありません。
自分が思ったことが相手に届いて、
相手がプラスの感情を持ってくれれば、
それだけでメールをしてよかったと
思ってもらえますよね。
私たちは、心の中に何となくあるけど、
「普段言葉にしないようなこと」まで、
言葉にしていく必要があります。
これから関係を作っていく
相手かもしれません。
居心地のよさを感じられる
やり取りをしましょう。
３．同意する
問い合わせをもらったときは、
信頼関係を作るチャンスです。
質問であっても、感想であっても、
「確かにそういう考えはありますね」と
相手に同意します。
相手の意見が間違っていると思っても、
批判しない方がよいです。
物事に正解というのはありません。
考え方があるだけです。
相手には相手の生きている世界があり、
考え方があります。
まずはその考えを認め
受け止めましょう。
クレームや批判に対しても同じです。
喧嘩をする必要はないですし、
時間の無駄ですから、
相手の考えを認めてあげることが大事です。
批判がきたら、改善点を教えてもらったと思って、
素直にごめんなさいとあやまりましょう。
４．自分の考えとして述べる
「こう考えた方がいいかもしれない」と
アドバイスが思いつくことはあります。
それもいくつかある考え方の一つであり、
相手が間違っているのではなく、
考え方を知らなかったというだけです。
ですので「あなたの考えは間違っているから、
こう考えた方いいですよ」というのではなく
「そういう考え方もありますね。
私はこういうふうに考えています」のように
自分の考えを述べるようにします。
考え方を選択する権利は相手にあります。
自分にはありません。
相手がもっといい考え方だと思えば、
その考え方を採用するでしょう。
「あくまで私の考えです」というニュアンスで
伝えるとよいです。
５．よいところがあれば伝える
相手によいところがあれば、
どんどんほめてください。
これは相手に気持ちよくなってもらう
というよりは、相手のよいところに
自分で気づいてもらうという視点です。
人は誰でも、自分のよいところに
気づきにくいです。
毎日当たり前のように思っていれば、
それがよい部分だと
自分で気づいていないことも多々あります。
例えば、質問をしてきた人で、
わかりやすい文章の書き方をしている人は
文章を見ればすぐにわかります。
結論がわかりやすかったり、
感情を上手く表現していたり、
ほめるところはいくらでもあります。
いろいろな人とやり取りをしていると、
相手がどんな人で、何に悩んでいて、
どんなよいところがあるか、
文章を見ただけでわかるようになります。
実践していく上で、
相手の伸ばしていったよい部分は、
伝えてあげるとよいです。
コミュニティを作っていく上で
お互いに成長することは大事なことですので。
長所はどんどん伸ばしてもらいましょう。
６．セールスはしない
これは基本です。
相手の質問や感想に答えて、
信頼関係を作ることが大事です。
商品やサービスをむやみに
紹介しない方が無難です。
私たちはセールスマンではなく、
コミュニティのリーダーです。
ですので仮に相手の悩みを解決する
いい商品を知っていたとしても。
「私も教材で勉強しているので、
一度勉強してもいいかもしれませんね」程度で。
商品名を出さずに、教材があるということに
ふれる程度でよいと思います。
もし相手が興味を持ってくれれば、
「それはどんな教材ですか？」ときいてきます。
そしたら初めて教えてあげればよいです。
セールスはせずに、心をこめて
相手のためを思って返信するとよいです。
お問い合わせをもらったら
気をつけてみてください。
次回はファビコンを設定します。
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